Un entorno global cada vez más diverso pone a la industria médica ante el desafío de proveer un servicio de calidad equitativo para todos los pacientes. Y en un contexto de atención plurilingüístico y multicultural, esto significa incorporar a los servicios sanitarios un enfoque de mediación cultural.
En este artículo, hablaremos de aquellos requisitos que un proveedor de servicios lingüístico (LSP, por sus siglas en inglés)necesita cumplir para asistir a la industria médica en esta tarea.
Algunos médicos pueden pensar que, si el paciente o algún miembro de la familia conoce lo mínimo del idioma local para desenvolverse en la vida diaria, recurrir a un intérprete profesional es innecesario. Pero esta suposición conlleva varios riesgos. Por empezar, cualquier tratamiento médico, incluso una simple consulta, involucra información técnica e interacciones sociales complejas, que pueden resultar desafiantes incluso para un hablante nativo. Si a eso le sumamos la barrera del idioma, cualquier malentendido puede convertirse muy rápidamente en una situación peligrosa.
Además, la idea de que un miembro de la familia actúe como intérprete puede ir, intencionalmente o no, en contra del principio de imparcialidad necesario en este contexto. Ya sea que el familiar ignore la responsabilidad ética involucrada en la tarea, o que esté tratando de influir a sabiendas en el tratamiento en base a creencias y prejuicios personales, la autonomía y el bienestar del paciente están en juego.
Para evitar riesgos potenciales y cualquier carga adicional para los pacientes y sus allegados, la mejor solución para los proveedores de atención médica es tener un programa lingüístico coherente y personalizado, desarrollado por un proveedor de servicios lingüísticos especializado. Y aunque en ocasiones contratar traductores e intérpretes independientes pueda resultar suficiente, confiar la totalidad de los servicios a una empresa con amplia experiencia en la industria médica puede ser una mejor opción en materia de calidad y costos. Para seleccionar la mejor opción, hay cinco factores clave a tener en cuenta: la experiencia y capacitación de los profesionales, los procesos de control de calidad, la confidencialidad de la información, la flexibilidad para gestionar proyectos, y la escalabilidad. Profundicemos en cada categoría.
Experiencia y formación de los profesionales
Como en cualquier otra área técnica, la traducción e interpretación médica requiere tanto el dominio de los idiomas de origen y destino, como los conocimientos específicos de la disciplina.
Por eso, los profesionales asignados a un proyecto de traducción o interpretación médica deben contar con entrenamiento específico y experiencia comprobada en el manejo de la terminología especializada y los contextos en los que se utiliza. Su formación académica debe incluir el dominio de los idiomas a nivel nativo, un conocimiento profundo de los contextos culturales de origen y destino, y habilidades en el uso de glosarios especializados y software de traducción.
En cuanto a la interpretación, y debido a la sensibilidad de los temas abordados por los médicos y sus pacientes, es especialmente valioso que los expertos demuestren también excelentes habilidades de comunicación.
Control de calidad
Una de las principales diferencias entre contratar un proveedor de servicios lingüísticos y un grupo de traductores independientes es el control de calidad. Un LSP no solo realiza una evaluación inicial orientada a asignar a cada proyecto profesionales que estén específicamente calificados, sino que también implementa procesos de control eficientes para detectar errores, probar la legibilidad y mejorar la calidad total del trabajo.
Un sistema de gestión de calidad a menudo se instrumenta a través de un proceso de verificación múltiple: un experto o un grupo de expertos traducen los documentos, un segundo grupo de profesionales los revisan y editan, y luego un tercer equipo audita lo que realizó el anterior.
Aunque a primera vista esto puede parecer una tardanza innecesaria, el más mínimo error en un documento médico puede significar un riesgo para la salud o la vida, o dar origen a un perjuicio financiero o legal. Por lo tanto, garantizar estándares de precisión total debe ser la prioridad principal de cualquier proyecto relacionado con la salud.
Además de las mejoras en la calidad, otro beneficio de contratar un LSP es la creación de memorias de traducción (una base de datos con traducciones anteriores) y bases terminológicas (un glosario de los términos técnicos de uso común de cada compañía). Estos dos activos lingüísticos son compartidos, ampliados y seleccionados por los equipos de traducción a lo largo del tiempo y permiten mantener la coherencia lingüística en diferentes proyectos de traducción, con el consiguiente ahorro de tiempos y costos.
Confidencialidad de la información
Al trabajar con registros médicos, traductores e intérpretes deben seguir una estricta política de confidencialidad en todo momento. Además de firmar un contrato sobre los servicios solicitados, los profesionales o el LSP deben estar dispuestos a firmar un acuerdo de confidencialidad y demostrar un amplio conocimiento de las regulaciones de la industria de la salud sobre la gestión de la información personal.
Como ventaja, los LSP suelen ofrecer sus propias plataformas digitales para garantizar la seguridad de los recursos proporcionados por el cliente desde el principio hasta el fin del proceso y cuentan, además, con un equipo de expertos en informática disponible las 24 horas para resolver cualquier problema técnico.
Flexibilidad en la gestión de proyectos
Una estrategia de contenidos en múltiples idiomas requiere un equipo variado de profesionales que incluye, entre otros, a traductores, intérpretes, especialistas en gestión de proyectos, y técnicos de todos soportes involucrados. Cada proyecto exige la colaboración de una red altamente dinámica para satisfacer las necesidades del cliente, y el rol del jefe de proyecto se vuelve fundamental.
Con eso en mente, se recomienda que el proveedor de servicios lingüísticos tenga un enfoque flexible y adaptable en cuanto a plazos, alcance y presupuesto, para cumplir con los objetivos específicos de cada proyecto. Además, el LSP debe tener herramientas para facilitar el seguimiento y la retroalimentación del cliente, y procesos que faciliten la implementación de las sugerencias o mejoras en tiempo real.
Escalabilidad
Por último, pero no por eso menos importante, están las cuestiones relacionadas con la gestión corporativa. Idealmente, la contratación de cualquier servicio debería ser contemplada en cuanto a su valor estratégico y estar vinculada a los objetivos de la organización. De acuerdo a ese criterio, surgen algunas preguntas: ¿La persona o empresa a contratar tendrá afinidad con la cultura de la compañía? ¿Qué puede aportar esta incorporación a los objetivos de la empresa? ¿Contratar a esta persona o empresa es una solución táctica e inmediata, o se proyecta como una alianza a largo plazo y de crecimiento compartido?
Cualquier organización dedicada a la atención médica lleva a cabo a diario una gran cantidad de tareas complejas con el fin de proporcionar asistencia significativa y de calidad a todos sus pacientes. Y en el caso de los pacientes que no dominan el idioma, todas estas tareas confluyen en la labor de los traductores e intérpretes médicos para transmitir información vinculada a la salud. Teniendo en cuenta el valor crítico de este proceso de comunicación, los profesionales a cargo deben estar preparados para desempeñarse de manera consistente y responder de inmediato a cualquier contingencia.
Es por ello que la contratación de profesionales de idiomas debe tener en cuenta la posibilidad de una creciente demanda de volumen, un acortamiento de los plazos o el añadido de idiomas nuevos. Debido a su estructura y capacidad de escalar, un LSP suele ser la mejor opción en estos casos.
Tres pensamientos finales
1 Atender a personas con un dominio limitado del idioma local abarca mucho más que la interpretación: es un compromiso de los proveedores de salud para transformar cada pieza de comunicación en una experiencia significativa para los pacientes y sus familias. Por ese motivo, y dada la naturaleza crítica de los servicios prestados, delegar tareas de interpretación y traducción a personas que no son profesionales no solo disminuye la calidad de esta experiencia, sino que también puede traer consigo un aumento de costos, reclamos o incluso situaciones que pongan en peligro la vida.
2 Existen cinco factores clave a tener en cuenta para encontrar la opción adecuada de servicios lingüísticos:
-Los profesionales deben tener una capacitación específica en temas médicos y experiencia demostrada trabajando para la industria de la salud. Los intérpretes, además, deben exhibir habilidades de comunicación excepcionales.
-El proveedor debe contar con un sistema de gestión de calidad que conste de un proceso de verificación múltiple que garantice la precisión total, la coherencia terminológica y una buena legibilidad de los textos.
-Es necesario firmar un acuerdo de confidencialidad y constatar que la información y los recursos que proporciona el cliente estén asegurados durante todo el proceso.
-Para proporcionar una respuesta adecuada a la complejidad del escenario médico, el equipo de servicios lingüísticos debe trabajar con metodologías de gestión de proyectos ágiles y flexibles.
-Considerando la posibilidad de una demanda de mayor volumen, menor tiempo de respuesta o nuevos idiomas, el proveedor debe demostrar que tiene una estructura con posibilidades de escalar.
3 Los traductores e intérpretes que manejan la información médica se convierten en un activo vital en un delicado proceso de comunicación. La contratación de estos profesionales, ya sean trabajadores independientes o parte de un equipo de un proveedor de servicios lingüísticos, debe ser una decisión estratégica. Para sacarle el máximo provecho, la selección debe valorar a aquellos profesionales o empresas que aseguren por igual el logro de las tareas relacionadas con el idioma y los objetivos de negocio del cliente.
